التكلفة الخفية للأتمتة البطيئة؟ لقد القضاء عليه

كنت أعتقد أن الأتمتة كانت مكسبًا في حد ذاتها. إذا كان بإمكان إحدى الأدوات إرسال بريد إلكتروني، أو نقل عميل متوقع، أو وضع علامة على جهة اتصال، فإنني أسميها تقدمًا. ثم شاهدت الأتمتة البطيئة تأكل القيمة التي أردتها بهدوء. تم ملء النموذج، لكن المتابعة جاءت متأخرة. سأل أحد العملاء سؤالاً بسيطًا، لكن الرد كان ينتظر في قائمة الانتظار. تم نقل المهمة عبر ثلاث أدوات، ولكن لم يكن هناك شيء سريع. هذا هو الجزء الذي تفتقده العديد من الفرق. لا تزال الأتمتة البطيئة تشبه الأتمتة. لا يزال يوفر بعض الجهد. ويستمر في إنشاء التقارير وإرسال الرسائل وتحديث السجلات. ومع ذلك، عندما يظهر التأخير، قد تبدو النتيجة قريبة من العمل اليدوي. أرى هذه المشكلة في أغلب الأحيان في الفرق الصغيرة والشركات الفردية. يقوم مالك المتجر بإعداد تدفق التقاط العملاء المحتملين. النموذج يعمل. تحديثات إدارة علاقات العملاء. يرسل البريد الإلكتروني. المشكلة هي الفجوة بين كل خطوة. الرصاص ينتظر. يقوم مندوب المبيعات بالتحقق لاحقًا. يصل الرد بعد أن يكون المشتري قد انتقل بالفعل. تقوم شركة الخدمات بشيء مماثل. يقوم أحد العملاء بإجراء مكالمة، لكن التذكير يصل متأخرًا. تستغرق مزامنة التقويم وقتًا طويلاً. يقضي الفريق وقتًا إضافيًا في إصلاح عمليات التسليم الفائتة. لقد رأيت هذا أيضًا مع سير عمل المحتوى. تنتقل المسودة من أداة إلى أخرى، لكن الموافقات تبقى في قائمة الانتظار. يعمل النظام على الورق، بينما يظل الفريق يتساءل: "لماذا لم يتم تنفيذ هذا حتى الآن؟" ولهذا السبب أتوقف عن السؤال: "هل هو آلي؟" أسأل: هل يتحرك بالسرعة التي يحتاجها العمل؟ عندما أريد أتمتة أسرع، أنظر إلى ثلاث نقاط بسيطة. أتحقق من التأخير. إذا انتظرت المهمة وقتًا طويلاً بين التشغيل والإجراء، فأنا أعلم أن التدفق يحتاج إلى مسار أكثر نظافة. أتحقق من الخطوات. إذا مرت مهمة واحدة عبر عدد كبير جدًا من الأدوات، أقوم بإزالة عمليات التسليم الإضافية. كل خطوة إضافية يمكن أن تضيف الاحتكاك. أتحقق من الرد. إذا شعر العميل بالتوقف المؤقت، فهذا يعني أن سير العمل بطيء للغاية بالنسبة للمهمة. والمثال العملي يجعل من السهل رؤية ذلك. كان لدى مدرب اللياقة البدنية المحلي الذي عملت معه نموذج عميل محتمل على الصفحة المقصودة. أرسل النموذج البيانات إلى ورقة، وأرسلت الورقة بريدًا إلكترونيًا، وأرسل البريد الإلكتروني ملاحظة ترحيب. يبدو الإعداد جيدًا. وكانت المشكلة في التأخير. بحلول الوقت الذي وصلت فيه مذكرة الترحيب، كان العديد من العملاء المحتملين قد قاموا بالفعل بفحص صفحة مدرب آخر. قمنا بتقصير التدفق، وقطعنا خطوة متوسطة واحدة، وجعلنا الرد يهبط بشكل أسرع. المدرب لم يكن بحاجة إلى نظام كبير جديد. كان المدرب بحاجة إلى مسار أسرع. هذه هي العقلية التي أستخدمها الآن. أنا لا أدفع مقابل الأتمتة لمجرد أنها تبدو حديثة. أنا أدفع مقابل السرعة، والتسليم النظيف، والحصول على نتيجة أفضل للعميل. إذا كنت تتعامل مع أتمتة بطيئة، فسأبدأ هنا: - رسم المسار الكامل من المشغل إلى النتيجة - إزالة الخطوات التي لا تضيف قيمة - إرسال الاستجابة الأولى في أقرب وقت ممكن - إبقاء كل أداة تؤدي مهمة واحدة واضحة - اختبار التدفق من وجهة نظر المستخدم - مشاهدة أين يبدأ التأخير. يعجبني هذا الأسلوب لأنه يبقي العمل بسيطًا. كما أنه يساعدني على إنفاق الأموال حيثما كان ذلك مهمًا. يمكن لسير العمل السريع أن يدعم المبيعات والخدمة والمتابعة دون جعل الفريق ينتظر النظام. لا يزال من الممكن أن يكلف سير العمل البطيء أموالاً حتى عندما يتم تشغيله كل يوم. لقد تعلمت أن أتعامل مع السرعة كجزء من الجودة. إذا كانت الأتمتة تبدو بطيئة، فأنا لا ألوم هذه الفكرة. أنا أنظر إلى التصميم. أنا أنظر إلى الطريق. أنا أنظر إلى عملية التسليم. لقد غيّر هذا التحول الطريقة التي أقوم بها ببناء سير العمل، وقد يوفر عليك نفس النوع من الإحباط.

ما زلت أرى نفس المشكلة في الفرق الصغيرة. العمل ينمو، ولكن اليوم يبقى على حاله. يجيب الناس على نفس الأسئلة مرارا وتكرارا. يقومون بنسخ التفاصيل من نظام إلى آخر. إنهم يلاحقون المتابعات، ويرسلون التذكيرات، ويصلحون الأخطاء التي يمكن تجنبها. التكلفة ليست المال فقط. إنه أيضًا الوقت والطاقة والخدمة البطيئة. تساعدني الأتمتة السريعة على تقليل هذه الهدر. لا أرى أن الأتمتة هي وسيلة لدفع الناس جانباً. أرى أنها وسيلة لإزالة العمل المتكرر. عندما تحدث مهمة بنفس الطريقة كل يوم، أريد نظامًا للتعامل معها. وهذا يمنح الأشخاص مساحة أكبر للتركيز على المبيعات والدعم وحل المشكلات. أبدأ بالعمل الذي يستنزف أكبر قدر من الطاقة. تبرز لي بعض الأمثلة: - إرسال تحديثات الطلب يدويًا - رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالفاتورة لكل عميل - تذكيرات المواعيد التي يتم إعدادها واحدًا تلو الآخر - ردود الرصاص التي تحتاج إلى نفس الرسالة الأساسية - نسخ إدخال البيانات عبر أداتين أو ثلاث أدوات تبدو هذه المهام صغيرة في البداية. ثم يتراكمون. قد لا يلاحظ الفريق التكلفة في يوم واحد، لكن الإنفاق الشهري ينمو بسرعة. نهجي المعتاد بسيط. أقوم بتعيين عملية واحدة. أبحث عن الخطوة التي تتكرر في أغلب الأحيان. لقد وضعت قاعدة واحدة واضحة لذلك. أقوم بتوصيل الأدوات الموجودة بالفعل. أقوم بفحص بشري للحالات التي تحتاج إلى حكم. أشاهد الأرقام بعد ذلك. لا أحاول أتمتة كل شيء مرة واحدة. وهذا غالبا ما يخلق المزيد من الارتباك. أفضّل تغييرًا واحدًا واضحًا ومكسبًا واضحًا وعملية واحدة يمكن للموظفين الوثوق بها. لقد رأيت هذا النمط في متجر صغير عبر الإنترنت يتعامل مع طلبات العملاء عبر البريد الإلكتروني وجداول البيانات. أمضى الفريق جزءًا من كل يوم في نسخ الأسماء والعناوين وتفاصيل العناصر في أماكن مختلفة. تأخرت بعض الطلبات لأن أحدهم فاته أحد الحقول. بعد إعداد أتمتة سير العمل الأساسية، توقف المتجر عن تكرار نفس إدخال البيانات ثلاث مرات. لا يزال الموظفون يراجعون الحالات الخاصة. أصبح اليوم أسهل في الإدارة، وجاءت ردود العملاء بشكل أسرع. لقد رأيت حالة مماثلة في شركة خدمات محلية. لقد اعتمدوا على مكالمات التعيين اليدوية. استمرت الزيارات الفائتة لأن العملاء نسوا الجدول الزمني. أدى تدفق التذكير البسيط إلى إصلاح جزء كبير من هذه المشكلة. استمر الموظفون في إجراء مكالمات شخصية عندما يحتاج الحجز إلى رعاية، لكن التذكيرات الأساسية كانت تعمل من تلقاء نفسها. أدى ذلك إلى تقليل الضغط على مكتب الاستقبال ومنح العملاء تحديثات أكثر وضوحًا. وجهة نظري هي أن الأتمتة السريعة تعمل بشكل أفضل عندما تظل قريبة من العمل الحقيقي. يجب أن يكون سهل الاستخدام. لا ينبغي أن يخفي ما يحدث. يجب أن يوفر الوقت دون جعل العملية صعبة التحكم. أنا أيضا أهتم بالتكلفة. التكلفة المنخفضة لا تعني دائمًا أرخص أداة. ويعني ذلك عددًا أقل من الإجراءات المتكررة، وأخطاء أقل، وتأخيرات أقل، ووقتًا أقل يقضيه في المهام التي يمكن للنظام التعامل معها بشكل جيد. هذا هو المكان الذي تظهر فيه المدخرات بالنسبة لي. عندما أتحدث عن الأتمتة، أعود دائمًا إلى فكرة واحدة. ابدأ صغيرًا. إصلاح مهمة متكررة واحدة. حافظ على اللمسة الإنسانية حيثما كان ذلك مهمًا. أضف المزيد فقط بعد أن تكون الخطوة الأولى مستقرة. هذه هي الطريقة التي أرى بها أن الأتمتة السريعة تساعد الفرق على خفض التكاليف دون فقدان جودة الخدمة.

أرى نفس النمط في العديد من الفرق. العمل يتحرك، لكن النتائج تبدو بطيئة. أوامر الجلوس في المراجعة. الرسائل تنتظر الردود. تنتقل الملفات من شخص إلى آخر. وقفة صغيرة تتحول إلى تكلفة أكبر. لا تظهر هذه التكلفة دائمًا في التقرير، ولكنها تظهر في المبيعات المفقودة، والعمالة الإضافية، والمتابعات المتكررة، وإحباط العملاء. أنا أركز على تلك الفجوة. مهمتي هي خفض التكلفة الخفية للتأخير قبل أن تنتشر خلال العملية برمتها. أنظر إلى أين يضيع الوقت، ولماذا يضيع، وما الذي يجب تغييره حتى يمكن أن تحدث الخطوة التالية دون احتكاك. وهنا ما انتبه إليه. أبدأ بنقاط التسليم. معظم مشاكل التأخير لا تنتج عن فشل كبير واحد. يأتون من العديد من الفجوات الصغيرة. فريق ينتظر الموافقة. ينتظر المورد الحصول على ملف واضح. العميل ينتظر الرد. وقفة واحدة تبدو غير ضارة. ثلاث توقفات تغير النتيجة. أتحقق من كل عملية تسليم وأطرح سؤالاً بسيطًا: ما الذي يجعل الناس ينتظرون؟ في بعض الأحيان يكون الجواب ملكية غير واضحة. في بعض الأحيان يكون القالب مفقودًا. في بعض الأحيان يكون هناك عدد كبير جدًا من الخطوات لمهمة واحدة. أبقي الإصلاح عمليًا. مالك واضح. موعد نهائي واضح. خطوة تالية واضحة. هذا وحده يمكن أن يزيل الكثير من السحب. وألقي نظرة أيضًا على التكلفة الكامنة وراء التأخير. التأخير لا يعني ضياع الوقت فقط. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إنشاء وقت إضافي إضافي، وشحن مستعجل، وتكرار المكالمات، والطلبات الملغاة، والمزيد من الاتصالات مع العملاء. لقد رأيت ذات مرة متجرًا صغيرًا عبر الإنترنت يفقد حصة كبيرة من عمليات إكمال سلة التسوق الخاصة به لأن تأكيد الطلب يستغرق وقتًا طويلاً. اعتقد الفريق أن المشكلة كانت في التسعير. لم يكن كذلك. وكانت المشكلة الحقيقية هي خطوة الموافقة الداخلية البطيئة. كان العملاء على استعداد للشراء، ثم انتقلوا. لقد قمنا بتغيير سير العمل، واختصرنا مسار الموافقة، وجعلنا متابعة عملية الاستجابة أسهل. وكانت النتيجة بسيطة. انتظار أقل. عدد أقل من الطلبات المسقطة. ضغط أقل على الفريق. أحب الإصلاحات التي يمكن للأشخاص استخدامها على الفور. وهذا يعني: اتصالات أنظف، طبقات موافقة أقل، ملكية أفضل للمهام، قوائم مرجعية بسيطة، متابعة أسرع، معايير خدمة واضحة، لا أحاول أن أجعل العملية خيالية. أحاول أن أجعل من السهل تشغيله. عندما يعرف الفريق ما يجب فعله بعد ذلك، ينخفض ​​التأخير. عندما يحصل العميل على إجابة سريعة، تنمو الثقة. عندما يستمر المشروع في التحرك، تظل التكاليف تحت السيطرة. أعتقد أيضًا أن التوقيت مهم أكثر مما يتوقعه الكثير من الناس. الاستجابة السريعة يمكن أن تنقذ الصفقة. التحديث الواضح يمكن أن يوقف الشكوى. يمكن لدورة المراجعة القصيرة أن تبقي عملية الإطلاق على المسار الصحيح. لقد رأيت فرقًا تهدر طاقتها في صقل التفاصيل الصغيرة بينما يظل سير العمل الرئيسي بطيئًا. هذا هو المكان الذي تعيش فيه التكلفة الخفية. انها ليست دائما بصوت عال. يختبئ في وقفات صغيرة، ومتابعات ضائعة، وضعف التنسيق. وجهة نظري بسيطة. إذا استمرت العملية في الانزلاق، فأنا لا ألوم الناس أولاً. أنظر إلى النظام من حولهم. هل الخطوة التالية واضحة؟ هل يمكن للشخص المناسب أن يتصرف دون انتظار؟ هل يعرف العميل ما يمكن توقعه؟ هل يستطيع الفريق رؤية التأخير قبل أن يكبر؟ هذه الأسئلة تؤدي إلى عمل أفضل. أقطع التأخير بجعل المسار أقصر، والأدوار أوضح، والاستجابة أسرع. هذه هي الطريقة التي أساعد بها الفرق على حماية الهامش، والحفاظ على هدوء العملاء، والمضي قدمًا بالعمل مع هدر أقل. إذا كان عملك يخسر الوقت في عملية التسليم، فقد لا يكون الإصلاح بميزانية أكبر. قد تكون عملية أنظف. هذا هو المكان الذي أبدأ فيه.

لقد رأيت نفس النمط عدة مرات. ينمو الفريق، ويتراكم العمل، ويبدأ الروتين اليومي في الانكسار. يتم تفويت الرسائل. العملاء المتوقعون ينتظرون وقتا طويلا. تتطلب التقارير الكثير من الجهد اليدوي. يقوم شخص واحد بنسخ البيانات من أداة إلى أخرى، ثم يقوم شخص آخر بفحصها مرة أخرى، ثم تعود نفس المهمة في اليوم التالي. هذا هو المكان الذي تكتسب فيه الأتمتة مكانها في عملي. أنا لا أتعامل مع الأتمتة مثل إعادة التعيين الكامل. أنا استخدامها مثل يد ثابتة. وينبغي أن يتناسب مع الطريقة التي يعمل بها الفريق بالفعل، وليس إجبار الأشخاص على اتباع نظام صارم سيتوقفون عن استخدامه بعد أسبوع. عندما أقوم بإنشاء التشغيل الآلي، أبدأ بنقاط الضعف التي تبطئ الأشخاص أكثر من غيرهم: - المتابعة الأولية التي تعتمد على الذاكرة - الإدخال المتكرر للبيانات عبر الأدوات - تذكيرات الفواتير التي تحتاج إلى إرسال يدوي - تحديثات الطلبات التي تسحب فرق الدعم إلى مهام صغيرة - التنبيهات الداخلية التي تصل بعد فوات الأوان واجه متجر صغير عبر الإنترنت عملت معه مشكلة بسيطة. كانت الطلبات تتزايد، لكن المالك ظل يفحص المخزون يدويًا ويجيب على نفس أسئلة العملاء كل يوم. لقد قمت بإعداد تدفق أرسل تنبيهات بشأن انخفاض المخزون، ووضع علامة على الطلبات الجديدة، وأرسل تحديثًا أساسيًا للحالة بعد الشراء. لم يكن الفريق بحاجة إلى مطاردة كل خطوة. كان لديهم مساحة أكبر للتعامل مع العملاء، وبدا العمل أقل تناثرًا. هذا هو نوع التغيير الذي أثق به. أنا أيضًا أبقي الإعداد بسيطًا. أقوم بتعيين المهمة، والعثور على المشغل، وتحديد الإجراء، ثم اختبار كل خطوة. إذا قام عميل متوقع بملء نموذج، فيمكن للنظام إرسال رد وإنشاء مهمة وتنبيه الشخص المناسب. إذا تم وضع علامة على الدفعة كمكتملة، فيمكن لسير العمل تحديث السجل وإرسال الإيصال. إذا فاته العميل الموعد النهائي، فيمكن للنظام إرسال تذكير دون أن يقوم أي شخص بكتابة نفس الملاحظة مرة أخرى. أنا أحب الأتمتة التي تترك مجالًا للناس. بعض المهام لا تزال بحاجة إلى عين بشرية. يمكن أن تبدو مشكلة الدعم بسيطة على السطح ولا تزال بحاجة إلى الحكم. يمكن أن يكون عميل المبيعات نشطًا أو باردًا أو غير جاهز بعد. يجب أن يدعم سير العمل الجيد القرارات، وليس أن يحل محلها. هذا التوازن يهمني. إنها تحافظ على العملية سريعة دون أن تجعلها مهملة. وجهة نظري بسيطة: أفضل أتمتة تبدو هادئة. لا يصرخ لجذب الانتباه. ولا يجعل الفريق يتعلم عشر عادات جديدة في يوم واحد. إنه يزيل العمل المتكرر، ويحافظ على حركة المعلومات، ويساعد الأشخاص على التركيز على الأجزاء التي تحتاج إلى التفكير والرعاية والعمل. عندما أنظر إلى شركة تسير بشكل جيد، عادة ما أرى نفس الشيء وراء الكواليس. المهام الصحيحة تحدث من تلقاء نفسها. يعرف الفريق ما الذي لا يزال يحتاج إلى شخص. تبقى العملية واضحة. يتحرك العمل بوتيرة يمكن للناس مواكبةها. هذا ما أعنيه بالأتمتة التي تتحرك بسرعتك. لدينا خبرة واسعة في مجال الصناعة. اتصل بنا للحصول على المشورة المهنية: Zeng: lila@zybrushtech.com/WhatsApp +8615262232790.

Davenport, TH 2018 The AI Advantage Sutherland, J and Sutherland, JJ 2014 Scrum فن أداء العمل مرتين في نصف الوقت Gulati, R and Oldroyd, JB 2019 الطريق إلى سرعة العملاء Ross, JW and Weill, P 2002 ستة قرارات في مجال تكنولوجيا المعلومات لا ينبغي لموظفي تكنولوجيا المعلومات لديك اتخاذها Kim, G, Humble, J, Debois, P and ويليس، جي 2016 دليل DevOps، مار، بي 2020 استراتيجية البيانات كيفية الاستفادة من عالم تحليلات البيانات الضخمة وإنترنت الأشياء